Synthese de l'etude documentaire

Synthèse de l'étude "documentaire"

(Fidélisation de la clientèle – Fidélisation par secteur d'activité)

« Comment et pourquoi fidéliser dans le secteur du tourisme ? »

          Chaque entreprise doit tenter de fidéliser ses clients. La fidélisation, c'est la clé du succès. Lorsqu'une société souhaite fidéliser sa clientèle, elle peut agir de différentes manières. En effet, il existe de nombreuses façons de faire revenir ses consommateurs. Une entreprise dans le secteur du tourisme, ou dans n'importe quel secteur d'ailleurs,  peut faire appel à des spécialistes, elle peut utiliser des outils
de fidélisation, ou encore mettre en œuvre des qualités de communication et de services exceptionnels. Les entreprises ne font pas tous ces efforts pour rien, la fidélisation de la clientèle leur rapporte quelque chose, mais quoi exactement ?

I- Comment fidéliser :

Les techniques les plus souvent utilisées pour faire revenir les clients sont les outils de fidélisation basés sur une accumulation de points donnant droit à des cadeaux ou des voyages gratuits. C'est une technique qui revient souvent dans tous les secteurs, cependant, dans le secteur du tourisme, on remarquera que Air France utilise les cartes de fidélisation (voir doc 1 : « Fidélisation : Air France internise Fréquence plus ») mais il existe aussi des programmes de fidélisation tels que Maxi miles, S'miles ou encore Mouvango qui eux aussi utilise des cartes de fidélité et quasiment le même système qu'Air France.

          Une autre possibilité de fidélisation utilisée dans le secteur touristique est Internet. En effet, les sites e-tourismes se développent de plus en plus rendant leur accès de mieux en mieux. Certains sites, comme Lastminute.com (voir doc 10 : « Lastminute.com se renforce sur le conseil et la relation client ») proposent une newsletter, un publipostage que les inscrit reçoivent régulièrement avec les différentes offres de la société, en espérant que cela donne envie aux usagers de la lettre de réserver impulsivement.

          Enfin, la dernière, mais sûrement pas la moindre, beaucoup d'entreprises misent sur la communication. Cette dernière peut se retransmettre dans les services proposés par les agences, les compagnies aériennes, les hôtels, donc tout le secteur touristique. Elle est facile à mettre en œuvre avec un peu de motivation.

          Cependant, tous ces moyens que ces entreprises se donnent pour faire revenir le client doivent servir à quelque chose, mais à quoi ? Pourquoi les entreprises veulent-elles autant fidéliser ?

II- Pourquoi fidéliser :

          La plupart des entreprises souhaitent fidéliser leurs clients, oui mais pourquoi ? Tout simplement parce que fidélisé un client coûte moins cher que d'en trouver des nouveaux. La fidélisation d'un client est simple s'il est naturellement satisfait des services que la société offre sans pour autant que l'entreprise ait fait quoi que ce soit. Cependant vouloir retenir un client indifférent par rapport aux offres de l'entreprise prend plus de temps et donc plus d'argent. (doc 3: « Marriott, un an après… »)

          Une autre raison qui donne envie aux commerciaux de retenir leurs clients est le désir de créer une relation unique avec chacun de leurs consommateurs. Si ils les fidélisent, il les verront plus souvent, et ils pourront donc leurs offrir plus de cadeaux et leurs faire profiter de beaucoup plus d'offres que les autres. (doc 1 : « Fidélisation : Air France internise Fréquence plus »)

Enfin, certains souhaitent tout simplement satisfaire leurs clients afin d'améliorer leur taux de notoriété. En effet, le taux de notoriété ne fidélise peut-être pas les clients, mais il permet à de nombreux nouveaux clients de parvenir à l'entreprise et d'eux même en parler à leurs amis, et ainsi de suite. (doc 3 : « Hôtellerie : un client satisfait n'est pas toujours fidèle »)

Voila donc pourquoi et comment les entreprises fidélisent. Ils utilisent souvent des systèmes que tout le monde connaît même si ils arrivent parfois à trouver des moyens originaux qu'ils mettent eux-mêmes en place. Les techniques de fidélisation ont beaucoup évolués depuis le début de la mercatique, et vont sûrement continuer à évoluer encore plus avec ou sans Internet.