Synthese de l'etude terrain

Synthèse de l'étude "terrain"

(Fidélisation de la clientèle – Fidélisation par secteur d'activité)

« Comment et pourquoi fidéliser dans le secteur du tourisme ? »

Afin de réaliser la partie « terrain » de cette étude sur le tourisme, j'ai administré une interview sur huit entreprises : deux agences de voyages, deux agences de location de voitures, deux hôtels et deux compagnies aériennes. Cette enquête a été réalisée du 29 au 30 Janvier 2007 à Toulouse et à Blagnac. Après avoir administré cette enquête, les analyses des résultats m'ont permis de faire ressortir quelques éléments intéressants.

I- Comment les entreprises fidélisent-elles réellement ?

D'après l'interview de quelques entreprises clés du secteur du tourisme, certaines ne fidélisent pas. En effet, certaines ne fidélisaient pas jusqu'ici et comptaient sur leurs offres et leurs prix pour faire revenir les clients. Cependant la plupart ont décidé il y a peu, qu'il fallait commencer à fidéliser pour rester sur le marché du tourisme, puisque c'est un secteur qui s'agrandit de plus en plus. Les entreprises qui fidélisent et qui le font depuis longtemps ont leurs propre moyens néanmoins, on remarque tout de même une tendance : 63% des entreprises interrogées disent utiliser une carte de fidélité avec accumulation de points et des réductions alors que seulement 12,5% affirment offrir des cadeaux à leurs clients. Tous les organismes interrogés ont un site Internet, mais seulement 88% l'utilisent pour communiquer avec leurs clients. 63% préfèrent toujours le courrier et seulement 13% se servent du téléphone ou de l'envoi de revues spécialisées. Dans les 88% qui transmettent leurs informations grâce à Internet, 50% l'utilisent pour fidéliser et 25% pour l'envoi de promotions par courriel.

II- Pourquoi les entreprises fidélisent-elles ?

Pendant l'interview, lorsqu'il était demandé pourquoi les entreprises ressentaient le besoin de fidéliser beaucoup ont choisit plusieurs raisons. 83% ont répondu que c'était pour satisfaire au maximum les clients et pour augmenter le chiffre d'affaires et 67% ont dit vouloir améliorer leur taux de notoriété.