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mardi 26 juin 2012

Chap 3: la mercatique et la société

I-                    Le consumérisme

A.      Histoire du mouvement des consommateurs
1.       Définition
Le consumérisme est un ensemble d'actions dont le but est de mieux défendre les consommateurs face aux
entreprises et de mieux informer ces derniers.
2.       Etapes du mouvement consumériste
·       Les prémisses du mouvement (fin XIXème début XXème) mais il ne s'impose pas face au pouvoir public et face aux consommateurs
·       Après 1945, le consumérisme commence à se développer à travers des associations et une volonté politique puisque le gouvernement met en place le bureau de la consommation.
·       60-70, fort développement de ce mouvement avec la mise en place d'associations de consommation et de texte réglementaires
·       80, développement d'organisations publiques liées à la protection du consommateur et mise en place d'un ministère de la consommation
·       90-00, le consumérisme est face à de nouveaux problèmes : nouvelles méthodes de vente avec utilisation d'internet et nouveaux besoins
B.      Conséquences du mouvement des consommateurs
Ce mouvement a permis le développement d'organismes qui ont pour objectif de défendre le consommateur. Mise en place d'une législation pour qui on définit 6 droits fondamentaux :
                -droit à l'information
                -droit à la santé
                -droit à la sécurité
                -droit à la justice
                -droit à l'égalité des partenaires dans les contrats
                -droit de participer à l'élaboration de mesures législatives et réglementaires.
   C.  Organismes du consumérisme
1.   Organismes publics
DGCCRF : Direction Générale de la Consommation de la Concurrence et de la Répression des Fraudes
INC : Institut National de la Consommation
CSC : Commission de Sécurité des Consommateurs
CNC : Conseil national de la Concurrence
2.       Organismes privés
Il s'agit d'association dont l'objectif est de mené des actions de protections des consommateurs. Certaines sont spécialisées, d'autres généralistes. Elles sont très nombreuses et les plus connus restent l'UFC (Union Fédérale des Consommateurs) et l'ORGECO.
D.      Les services consommateurs
1.       Le principe
Ils ont été mis en place dans les entreprises pour dialoguer avec les clients et les fidéliser. Ils utilisent différents moyens de communication : courrier, téléphone, ou Internet et ils offrent un service supplémentaire aux clients.
2.       Les missions
Traiter les réclamations, répondre aux demandes d'informations, assurer le service après-vente, être à l'écoute des suggestions des clients en collectant l'information et en répondant à leurs attentes. Eduquer les clients ou les consommateurs en élaborant des brochures appropriées.
II-          Les moyens d'actions des consommateurs
A.      Le règlement amiable
La médiation où la conciliation permettent de régler à l'amiable les litiges entre professionnels et particuliers. Ce règlement amiable peut avoir lieu directement entre le consommateur ou l'entreprise lorsqu'il s'adresse au service client. Elle peut aussi passer par l'intermédiaire de la boite postale 5000, le consommateur prépare alors un courrier et des justificatifs des associations de consommateur et des organisations professionnelles traitent ainsi le dossier directement avec l'entreprise.
B.      Action de pression
Elles sont menées par des associations de consommateurs : il peut s'agir de la publication d'un article dans un magazine, d'une tentative d'une médiation auprès d'une entreprise en faisant valoir les droits de plusieurs consommateurs ou même un boycott des produits de l'entreprise.
C.      Action en justice
L'action en justice peut être menée directement par le consommateur ou par l'intermédiaire d'une association. Le particulier peut aussi demander l'intervention d'un organisme public.
III-        Les aspects juridiques
A.      Les clauses abusives
Ce sont des clauses qui concernent un contrat entre professionnels et consommateurs non professionnel et qui vont créer un déséquilibre en avantageant le professionnel au détriment du consommateur. Pour lutter contre ce type de clauses, une commission a été mise en place, mais elle ne donne que des avis ou recommandation. Par contre, pour l'annulation de ces clauses, une action en justice est nécessaire, le juge déclare la clause « non écrite » et elle est supprimée du contrat qui pour le reste subsiste.
B.      Les règles de la concurrence
·           L'abus de position dominante qui permet à une entreprise de faire obstacle à la concurrence par sa puissance économique est interdit.
·           L'interdiction des aides de l'Etat. Exceptionnellement, on peut autoriser des aides pour favoriser le développement économique de certaines régions, pour promouvoir la culture, ou pour la réalisation d'un projet important d'intérêt Européen commun.
·           Les ententes : elles sont considérés comme illicites lorsque plusieurs entreprises s'entendent pour fixer les prix) n niveau très élevé.
C.      Détermination du prix
La législation a mis en place un ensemble de règles concernant la communication et la fixation du prix de vente : obligation d'affichage du prix, interdiction de vente à perte, réglementation des soldes.

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